Die Teilnehmenden erkennen den Zusammenhang von Gasterwartungen und Dienstleistung in den Prozessen des Hotels. Damit sind sie in der Lage zu verstehen, aus welchem Grund ein- und dieselbe Situation bei unter-schiedlichen Menschen zu Reklamationen führt. Die Grundlagen der Kommunikation werden vermittelt, um zu erkennen, welchen Einfluss das eigene Verhalten hat, um in schwierigen Situationen stets souverän und gast-orientiert zu agieren. Die Teilnehmer werden befähigt Konflikte, Beschwerden und schwierige Gesprächssitua-tionen elegant und selbstbewusst zu meistern und eine Reklamation nicht als persönlichen Angriff, sondern als Chance für zufriedene Gäste zu verstehen.