18./19.11.

Professionelle Gästekommunikation

Richtiger Umgang bei Beschwerden, Reklamationen und in schwierigen Gesprächssituationen.
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Seminarziel

Die Teilnehmenden erkennen den Zusammenhang von Gasterwartungen und Dienstleistung in den Prozessen des Hotels. Damit sind sie in der Lage zu verstehen, aus welchem Grund ein- und dieselbe Situation bei unter-schiedlichen Menschen zu Reklamationen führt. Die Grundlagen der Kommunikation werden vermittelt, um zu erkennen, welchen Einfluss das eigene Verhalten hat, um in schwierigen Situationen stets souverän und gast-orientiert zu agieren. Die Teilnehmer werden befähigt Konflikte, Beschwerden und schwierige Gesprächssitua-tionen elegant und selbstbewusst zu meistern und eine Reklamation nicht als persönlichen Angriff, sondern als Chance für zufriedene Gäste zu verstehen.

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Seminarthemen

  • Menschentypen und Ihr Kommunikationsverhalten
  • Service und Dienstleistung – Job oder Aufgabe?
  • Unterschiedliche Kundenerwartungen erkennen
  • Emotionale und sachliche Ebenen der Kommunikation
  • Umgang mit „schwierigen“ Kundentypen
  • Richtiges Verhalten in schwierigen Situationen
  • Kommunikations-Technik: Wenn ein Wunsch nicht erfüllt werden kann
  • Die GEWINN-Formel – Schritte zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
  • Positive Formulierungen zur Reklamationsbearbeitung
  • Killer-Formulierungen, die einen Streit vertiefen
 

Besonderheit
Im Seminar arbeiten wir an aktuellen Fallbeispielen aus Ihrem Hotelalltag und analysieren darüber hinaus schriftliche Reaktionen auf Online-Reklamationen.

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Factsheet

Termin: 18./19.11.2022 (Fr/Sa)
Ort: Flair Parkhotel Ilshofen, 74532 Ilshofen
Dauer: 2 Tage (1. Tag: 10:00 Uhr bis ca. 18:00 Uhr // 2. Tag: 09:00 Uhr bis ca. 15:00 Uhr)

Preise: TOP 250-Mitglied: 890,- €* // ohne Mitgliedschaft: 990,- €*
*Alle Preise zzgl. MwSt.

Trainerin: Monika Nuñez

Informationen zu Preise, Frühbucherrabatte und Stornobedingungen entnehmen Sie bitte hier.

Ansprechpartnerin: Marion Kaufmann